Customer Onboarding Specialist

Customer Onboarding Specialist

El/la Customer Onboarding Specialist es responsable de liderar el onboarding de colegios en México, Colombia y Ecuador, gestionando de forma autónoma cuentas de alta complejidad y asegurando el cumplimiento de hitos, entregables y SLA’s.

Será referente técnico y operativo del equipo y punto de escalación para casos complejos. Además, contribuirá a estandarizar procesos, construir el playbook de onboarding e impulsar mejoras junto con Customer Care y Producto.

Principales Responsabilidades

• Coordinar y dar seguimiento a proyectos de onboarding complejos, asegurando el cumplimiento de hitos, entregables y SLA’s establecidos.
• Monitorear el avance de los procesos e identificar riesgos para garantizar el cumplimiento de los SLA.
• Estandarizar la documentación operativa y asegurar el control de calidad en las entregas.
• Coordinar con Customer Care el handoff al momento del go-live.
• Identificar oportunidades de automatización y mejora continua, proponiendo e implementando iniciativas que reduzcan el esfuerzo operativo o mejoren la experiencia del cliente.
• Desarrollar un conocimiento sólido de las operaciones de onboarding en México, Colombia y Ecuador, incluyendo las particularidades de cada mercado y línea de producto, para gestionar implementaciones de forma efectiva en cualquier país.
• Liderar el onboarding de colegios en los tres países, gestionando de forma autónoma cuentas de alta complejidad.
• Actuar como referente técnico y operativo del equipo, siendo punto de escalación para casos complejos y apoyando el desarrollo de los especialistas a través del coaching en el día a día, transferencia de conocimiento y mejores prácticas.
• Contribuir a la construcción y documentación del playbook de onboarding, estandarizando procesos replicables entre regiones.
• Identificar patrones de fricción en la adopción temprana y proponer mejoras estructurales colaborando proactivamente con Producto.
• Disponibilidad para viajar entre los tres países cuando los procesos de onboarding o cuentas Enterprise lo requieran.

Requisitos

• 3–5 años de experiencia en Onboarding, Implementación o Customer Success, preferiblemente en SaaS, fintech o edtech.
• Experiencia gestionando proyectos de onboarding o implementación de alta complejidad (cuentas Enterprise), con seguimiento de hitos, entregables y SLA’s.
• Habilidad para identificar riesgos, priorizar y resolver casos escalados de forma autónoma.
• Experiencia documentando y estandarizando procesos operativos (playbooks, manuales, controles de calidad).
• Orientación a la mejora continua y a la automatización de procesos.
• Experiencia haciendo coaching o acompañando el desarrollo de pares o equipos.
• Capacidad para colaborar con equipos de Producto y Customer Care.
• Excelentes habilidades de comunicación, organización y gestión de clientes.
• Experiencia en operaciones multipaís en LATAM es un plus (México, Colombia, Ecuador).
• Disponibilidad para viajar.