Strategic Account Quality Leader - Americas / Leader de la Qualité des Comptes Stratégiques - Amériques

Job Description Summary

The Enterprise Customer Quality Leader is responsible for driving customer quality performance, customer loyalty, and enterprise customer experience outcomes across GE Vernova's most strategic global accounts with a focus on those in the Americas. The role serves as the integrator between customer feedback, operational quality, business unit performance, and executive action planning to ensure customers experience consistent, reliable, and responsive support throughout the lifecycle of their relationship with GE Vernova. This leader develops enterprise customer health scorecards, governs customer quality metrics and major event reporting, translates Voice of Customer insights into systemic improvements, and leads cross-functional initiatives that improve customer satisfaction, operational excellence, and business performance. The role partners closely with Strategic Account Executives, Business Quality Leaders, Commercial Excellence, Product Lines, Services, and Executive Leadership to drive proactive issue resolution, reduce customer risk, and strengthen long-term customer loyalty.

Le/la Leader de la Qualité Client Entreprise (Enterprise Customer Quality Leader) est responsable de piloter la performance de la qualité client, la fidélité des clients et les résultats liés à l'expérience client à l'échelle de l'entreprise pour les comptes mondiaux les plus stratégiques de GE Vernova, avec un accent particulier sur ceux des Amériques. Ce rôle sert d'intégrateur entre les retours clients, la qualité opérationnelle, la performance des unités commerciales et la planification des actions de la direction afin de garantir aux clients un accompagnement cohérent, fiable et réactif tout au long du cycle de vie de leur relation avec GE Vernova.

Ce/cette leader élabore des tableaux de bord de santé des clients au niveau de l'entreprise, supervise les métriques de qualité client et le reporting des événements majeurs, traduit les enseignements de la Voix du Client en améliorations systémiques, et pilote des initiatives transversales qui renforcent la satisfaction client, l'excellence opérationnelle et la performance commerciale. Le rôle collabore étroitement avec les Directeurs de Comptes Stratégiques (Strategic Account Executives), les Leaders Qualité des Activités, l'Excellence Commerciale, les Lignes de Produits, les Services et la Direction Générale afin de stimuler la résolution proactive des problèmes, de réduire les risques pour le client et de renforcer la fidélité client à long terme.

Job Description

Key Responsibilities

• Enterprise Customer Quality Leadership

• Lead the customer quality strategy for GE Vernova's Strategic Account portfolio.

• Serve as the enterprise focal point for customer quality performance and customer satisfaction.

• Represent the Voice of the Customer in executive reviews, operating mechanisms, and strategic planning discussions.

• Develop and drive enterprise standard work for customer quality governance.

• Customer Health Scorecards & KPI Governance

• Design, deploy, and sustain balanced customer health scorecards across strategic accounts.

• Establish governance for customer quality metrics, including:

• Major & Reputational Events

• Cost of Poor Quality (COPQ)

• NPS & Customer Experience

• Action closure effectiveness

• Customer-specific critical-to-quality measures

• Maintain executive dashboards and account health reporting systems to identify emerging risks and improvement opportunities.

• Voice of Customer & Customer

Experience

• Management

• Support and accountable for integration of NPS, customer feedback, strategic account reviews, and direct customer input into improvement initiatives.

• Identify systemic customer pain points and drive enterprise corrective actions.

• Coordinate closed-loop processes that ensure customer concerns are addressed, monitored, and resolved.

• Support customer recovery efforts for high-risk and strategically important accounts.

• Quality Governance & Strategic Account Reviews

• Facilitate regular quality reviews with Strategic Account Executives and business leaders.

• Provide executive-level customer quality insights and risk assessments.

• Establish escalation processes for customer quality concerns crossing multiple businesses and functions.

• Support leadership decision-making through integrated customer quality narratives and analytics.

• Continuous Improvement & Kaizen Leadership

• Lead enterprise Kaizen initiatives focused on customer experience, quality performance, and operational effectiveness.

• Utilize Lean methodologies and structured problem-solving tools to eliminate recurring issues.

• Drive implementation of standard work and sustainable operating mechanisms across the organization.

• Promote a culture of customer-centric continuous improvement.

• Zero Defect & Quality Culture Deployment

• Champion deployment of GE Vernova's Zero Defect Framework.

• Partners with Quality Councils, Country Councils, and Business Quality organizations to ensure consistent implementation.

• Drive preventive quality strategies that reduce customer-facing defects and operational failures.

• Support enterprise quality transformation initiatives.

• Cross-Functional Integration & Alignment

• Coordinate actions across Commercial, Services, Operations, Engineering, Sourcing, and Quality teams.

• Align customer quality priorities with business unit execution plans.

• Facilitate collaboration across organizational boundaries to improve customer outcomes.

• Ensure lessons learned are replicated across accounts, regions, and businesses.

• Required Qualifications:

• Bachelor’s degree in engineering, Quality, Operations, Business, or related discipline.

• 10+ years of leadership experience in Quality, Operations, Customer Experience, Commercial Excellence, or Continuous Improvement.

• Experience leading enterprise-wide initiatives across multiple business units.

• Strong analytical capabilities, including KPI development, scorecard construction, and dashboard governance.

• Experience facilitating executive-level discussions and influencing senior leadership decisions.

• Working knowledge of quality systems, corrective action methodologies, and continuous improvement tools.

• Desired Qualifications

• Lean Six Sigma Black Belt or Master Black Belt.

• Experience within power generation, energy, industrial manufacturing, or service organizations.

• Experience managing enterprise customer satisfaction and NPS programs.

• Experience leading global, cross-functional quality transformation initiatives.

• Familiarity with digital reporting platforms, customer analytics systems, and enterprise performance dashboards.

• Strategic thinker capable of translating customer insights into enterprise action.

• Strong executive presence and influencing skills.

• Customer-obsessed mindset with an unwavering focus on building trust and loyalty.

• Proven ability to lead through influence without direct authority.

• Skilled facilitator capable of aligning diverse stakeholders around common objectives.

• Data-driven decision maker who balances analytics with practical business judgment.

• Passion for continuous improvement and operational excellence.

• Effective communicator able to simplify complex issues for executive audiences.

• Bias for action with strong follow-through and accountability.

• Collaborative leader who builds partnerships across businesses, functions, and regions.

• Principales responsabilités

• Leadership de la qualité client au niveau de l'entreprise

• Piloter la stratégie de qualité client pour le portefeuille de comptes stratégiques de GE Vernova.

• Servir de point focal au niveau de l'entreprise pour la performance de la qualité client et la satisfaction des clients.

• Représenter la Voix du Client lors des revues de direction, des mécanismes opérationnels et des discussions de planification stratégique.

• Élaborer et promouvoir un mode opératoire standardisé à l'échelle de l'entreprise pour la gouvernance de la qualité client.

• Tableaux de bord de la santé des clients et gouvernance des KPI

• Concevoir, déployer et pérenniser des tableaux de bord équilibrés de la santé des clients à travers les comptes stratégiques.

• Établir la gouvernance des métriques de qualité client, notamment :Événements majeurs et portant atteinte à la réputationCoût de la non-qualité (COPQ)NPS (Net Promoter Score) et Expérience ClientEfficacité de la clôture des actionsMesures critiques pour la qualité spécifiques au client

• Maintenir des tableaux de bord exécutifs et des systèmes de reporting sur la santé des comptes afin d'identifier les risques émergents et les opportunités d'amélioration.

• Voix du Client et gestion de l'expérience client**

• Assurer la responsabilité et le soutien de l'intégration du NPS, des retours clients, des revues de comptes stratégiques et des contributions directes des clients dans les initiatives d'amélioration.

• Identifier les points de friction systémiques des clients et piloter les actions correctives à l'échelle de l'entreprise.

• Coordonner les processus en boucle fermée (closed-loop) qui garantissent que les préoccupations des clients sont prises en compte, suivies et résolues.

• Soutenir les efforts de redressement de la satisfaction client pour les comptes à haut risque et d'importance stratégique.

• Gouvernance de la qualité et revues de comptes stratégiques

• Faciliter des revues régulières de la qualité avec les Directeurs de Comptes Stratégiques et les dirigeants d'entreprise.

• Fournir des analyses de risques et des perspectives sur la qualité client au niveau de la direction.

• Établir des processus d'escalade pour les problèmes de qualité client impliquant plusieurs entreprises et fonctions.

• Soutenir la prise de décision de la direction grâce à des analyses et des rapports narratifs intégrés sur la qualité client.

• Amélioration continue et leadership Kaizen

• Piloter des initiatives Kaizen à l'échelle de l'entreprise axées sur l'expérience client, la performance qualité et l'efficacité opérationnelle.

• Utiliser les méthodologies Lean et les outils de résolution structurée des problèmes pour éliminer les problèmes récurrents.

• Promouvoir la mise en œuvre de modes opératoires standardisés et de mécanismes opérationnels durables dans toute l'organisation.

• Promouvoir une culture d'amélioration continue axée sur le client.

• Déploiement du Zéro Défaut et de la culture qualité

• Promouvoir le déploiement du Cadre Zéro Défaut (Zero Defect Framework) de GE Vernova.

• Collaborer avec les Conseils Qualité, les Conseils Nationaux et les organisations Qualité des entreprises pour assurer une mise en œuvre cohérente.

• Piloter des stratégies de qualité préventive qui réduisent les défauts orientés client et les défaillances opérationnelles.

• Soutenir les initiatives de transformation de la qualité à l'échelle de l'entreprise.

• Intégration et alignement transversaux

• Coordonner les actions entre les équipes Commerciales, Services, Opérations, Ingénierie, Achats (Sourcing) et Qualité.

• Aligner les priorités de qualité client avec les plans d'exécution des unités commerciales.

• Faciliter la collaboration au-delà des frontières organisationnelles pour améliorer les résultats clients.

• Veiller à ce que les leçons apprises soient reproduites à travers les comptes, les régions et les entreprises.

• Qualifications requises :

• Licence (Bachelor) en ingénierie, qualité, opérations, commerce/gestion, ou discipline connexe.

• 10 ans et plus d'expérience en leadership dans les domaines de la qualité, des opérations, de l'expérience client, de l'excellence commerciale ou de l'amélioration continue.

• Expérience dans le pilotage d'initiatives à l'échelle de l'entreprise à travers de multiples unités commerciales.

• Solides capacités analytiques, incluant le développement de KPI, la construction de tableaux de bord et la gouvernance de tableaux de bo