Soporte Técnico Nivel 2

Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).

Key Responsibilities

• RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

• ▸ Soporte Técnico Avanzado

• Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.

• Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.

• Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.

• ▸ Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)

• Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.

• Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.

• Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo.

• ▸ Certificación y Desarrollo Técnico

• Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.

• Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.

• Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).

• ▸ Gestión del Conocimiento y Documentación

• Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.

• Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.

• Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales.

• ▸ Reducción de Recurrencias (RECALL)

• Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias.

• ▸ Colaboración Operativa

• Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos.

• Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica.

• Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos.

• Realizar otras tareas de asignación.

Skills, Knowledge & Expertise

FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS

• Licenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines.

• Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes.

• Experiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable).

• Manejo de sistemas ITSM y herramientas de registro.

• Manejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI).

• Español fluido; inglés básico. HABILIDADES Y COMPETENCIAS REQUERIDAS

• Capacidad técnica avanzada en diagnóstico y resolución de problemas complejos.

• Comunicación clara y efectiva con técnicos de campo.

• Disciplina en documentación y calidad de datos.

• Colaboración transversal con equipos técnicos y operativos.

• Capacidad para leer e interpretar documentos tales como reglas de seguridad, instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos.

• Capacidad para redactar informes de rutina y correspondencia.

• Capacidad para hablar con eficacia ante grupos de clientes o empleados de la organización.

• Mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante.

• Garantizar la continuidad operativa y la eficiencia en los procesos del área mediante la ejecución de actividades en un esquema de jornada rolada, asegurando la cobertura total de lunes a domingo en un horario de 06:00 a 23:00 hrs.