Service Manager

Job title: Service Manager

About the Role Servicio Manager para Telefónica Tech en el área de Service Management, enfocado en Cloud. Responsable de diseñar y gestionar soluciones técnicas, actúa como interlocutor ante el cliente y partes internas, garantizando la calidad y la mejora continua en la entrega de servicios Cloud, y liderando iniciativas de transformación para alinear arquitecturas y procesos.

What You'll Do

• Ser el interlocutor ante el cliente durante las distintas fases del servicio Cloud, así como ante las áreas internas.
• Garantizar alta calidad en la entrega de los servicios a través de la mejora continua y el seguimiento de estos.
• Gestión del Servicio Cloud contratado por el cliente: seguimiento, alineación y conseguir la confianza y satisfacción del cliente, aportando valor.
• Ayudar en el escalado de la resolución de incidencias de alto impacto, críticas o masivas, o de tipo repetitivo.
• Velar por una gestión interna eficiente del servicio sin mermar la calidad percibida por el cliente.
• Reportar al cliente y a las áreas internas del estado del Servicio Cloud: incidencias, cambios y peticiones, siguiendo procedimientos establecidos.
• Realizar la supervisión, adecuación y envío de Informes de incidencias críticas comprometidos con cliente.
• Elaborar, y colaborar en la elaboración, de procedimientos de actuación complementarios a los estándares para garantizar la correcta prestación de los servicios, apoyándose en el resto de las figuras/unidades dedicadas a la atención del Cliente.
• Conocer en detalle el Modelo de Gobierno y de Relación con el Cliente, para asegurar su cumplimiento.
• Identificar oportunidades de negocio y transmitirlas al área comercial; colaborar en el desarrollo del negocio en el cliente.
• Gestionar peticiones/cambios/necesidades de los servicios Cloud que deban tratarse como ofertas nuevas y que suponen oportunidad de negocio; colaborar con ventas para transformarla en una oferta.
• Colaborar en el diseño, ejecución y seguimiento proactivo de Planes de Acción y Mejora continua del servicio, para fidelizar al cliente y asegurar la calidad.
• Colaborar en la obtención de información de los elementos, servicios y planta del cliente.

What We're Looking For

• Experiencia de +2 años en elaboración de informes y cuadros de mando, seguimiento de los principales indicadores de actividad y gobierno de IT, relacionados con servicios en Producción.
• Service Manager en áreas Cloud; Formación en Business Analytics, Análisis de Datos, datamining, interpretación de tendencias; cálculo de SLAs y métricas.
• Conocimientos en tendencias y estadística, automatización y desarrollo de software; análisis, planificación y organización.
• Finanzas y gestión económica (ingresos, costes, margen); Gestión de Proyectos y de servicios; Relación con Proveedores Externos; Paquetes ofimáticos.
• Conocimientos técnicos: Comunicaciones (Router, firewall, balanceador, switch); Sistemas, BBDD y Middleware; Virtualización; Cloud públicas; Almacenamiento, backup y monitorización.
• Idiomas: Inglés.
• Habilidades: Liderazgo, Capacidad de análisis, Iniciativa, Autonomía, Capacidad de comunicación, Capacidad de trabajo y organización bajo presión.

Nice to Have

• Liderazgo y capacidad para gestionar múltiples stakeholders.
• Orientación a resultados y capacidad de trabajar bajo presión.
• Experiencia en colaboración transfuncional con áreas comerciales y técnicas.

Compensation & Benefits

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.