ScotiaHelps Advisor, Front End

ScotiaHelps Advisor, Front End

Requisition ID: 256682

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Propósito

El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas.

Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindar a los clientes un excelente servicio y brindar soluciones coherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar el cumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.

El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.

Todo lo anterior, de acuerdo con normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.

Se asegura de que todas las actividades se realicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y los procedimientos vigentes.

Responsabilidades

1. Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.

2. Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas:

• Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo obtener un compromiso de pago del cliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimiento significativo que disminuya la morosidad actual del cliente.
• Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.
• Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, desde identificar todos los productos en mora del cliente hasta concretar una promesa de pago, utilizando las diferentes herramientas disponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros medios aprobados.
• Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción.
• Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión.
• Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente.
• Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente.
• Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según lo evidenciado en su gestión.
• Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente.
• Hacer una verificación de la información de manera que se mantenga actualizada la información de cada cliente a nivel de sistema.
• Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificación del titular.
• Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas.
• Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna según corresponda.
• Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área.

3. Apoyo y ambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal:

• Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo.
• Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación (internas y externas) indicadas por la Supervisión, comunicando cualquier impacto en forma oportuna.
• Facilitar y colaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión.
• Tomar acciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción o cualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura.
• Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento, así como participar en las sesiones de escucha de llamadas cuando así se requiera.
• Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad.
• Ser participe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa.
• Ser participe en el proceso de evaluación del desempeño establecidos por la institución y dejar dicha retroalimentación evidenciada al menos dos veces al año.
• Cumplimiento de los cursos institucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión.
• Cumplir con las políticas de vacaciones, asistencias, retardos e incapacidades del personal.
• Participar en las actividades internas y externas que tienen por objeto la mejora del clima laboral y la integración del personal.
• Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas relacionados con el funcionamiento efectivo de la Unidad.

4. Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado.

• Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
• Deber atender las consultas que le realicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas a las necesidades de acuerdo con parámetros y políticas del banco.
• Practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción, actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares y pautas de buena conducta.
• Proporcionar apoyo a las áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad.
• Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo las reglas y regulaciones establecidas de Privacidad del Banco

5. Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento:

• Velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen al área de Cobros.
• Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS, GBS, Banca Internacional, entes reguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento y empresas con las que se mantengan convenios.
• Velar por el cumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank, el control e identificación de eventos de fraude y la ley sobre estupefacientes, sustancias psicotrópicas, drogas de uso no autorizado, actividades conexas, legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo.
• Cumplir con las Leyes, Reglamentos, Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, además de cumplir y respetar los principios y políticas contenidas en las Pauta para la Conducta en los Negocios, así como las Políticas y Pautas complementarias aplicables a sus funciones.
• Desarrollar las funciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando los mecanismos de control interno con apego a normas, políticas y procedimientos institucionales.
• Realizar los cursos mandatorios de acuerdo con las políticas y directrices institucionales, actualizar el conocimiento de estas cada vez que le sea requerid