Responsable Relations Clients & Outsourcing

About the Role MetLife cherche un(e) Responsable Relations Clients & Outsourcing pour assurer le bon niveau de service délivré par les prestataires et piloter les relations opérationnelles entre les équipes internes et les partenaires. Vous contribuerez à la fiabilisation des processus, au reporting et à l’évolution des services dans un cadre international et dynamique. What You'll Do

• Veiller au respect des SLA contractuels et assurer un contrôle quotidien de la qualité du service fourni par le prestataire.
• Garantir l’application des procédures et modes opératoires relatifs à votre périmètre.
• Construire et mettre à jour des données chiffrées et consolidées (tableaux de bord, projections statistiques).
• Analyser les incidents et la pertinence des plans d’action élaborés par les prestataires; remonter les dysfonctionnements via des fiches incident (Risk Management).
• Accompagner l’intégration des nouveaux entrants et suivre l’activité, les indicateurs et les plans d’action chez le prestataire.
• Assurer le reporting vers la direction et les enjeux de facturation (écart facture/réalité).
• Être le référent description des process et assurer le transfert de compétences vers les prestataires.
• Participer au comité de production et se déplacer chez le prestataire pour pilotages ou audits;
• Mettre en place ou faire évoluer les instruments contractuels et les processus nécessaires à l’encadrement de la relation avec le délégataire.
• Contribuer aux projets transverses (SI, Marketing, Communication).
• Vous contribuez à l’amélioration continue et à l’évolution des outils et des processus. What We're Looking For
• Profil capable de piloter la performance de prestataires externes et de sécuriser un haut niveau de service.
• Au cœur de la relation entre les équipes internes et les partenaires; suivi des SLA, analyse des incidents et pilotage des plans d’actions.
• Capacité à exploiter la data pour suivre l’activité, produire du reporting et challenger la performance.
• Acteur de la qualité et de l’amélioration continue; structurer les processus, fiabiliser les opérations et accompagner les évolutions (digital, outils, projets).
• Profil analytique, rigoureux et orienté opérationnel, avec un fort sens du service et de la relation partenaire.