Líder de Servicio para Cuentas Globales

Company:

Marsh

## Description:

Ubicación: Bogotá, Colombia

Reporta a: O&T Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Tipo de contratación: Tiempo completo

Modelo de trabajo: Híbrido – 3 días en oficina / 2 días home office

Propósito

Responsable de garantizar el cumplimiento de SLA´s y la satisfacción de clientes regionales/globales de alta complejidad. Lidera la coordinación transnacional entre áreas operativas, gestiona relaciones estratégicas con el cliente y dirige iniciativas de mejora continua con impacto cuantificable.

Requisitos

• Educación: Título universitario requerido; postgrado o certificación en gestión de proyectos, calidad o afines deseable.
• Idiomas: Español nativo; Inglés avanzado obligatorio (no se considerarán CV’s que no se suban en inglés); Portugués intermedio-deseable según cartera.
• Experiencia: Mínimo 4+ años en roles de atención y servicio al cliente en el sector de Vida, Salud y/o beneficios, con experiencia comprobada gestionando cuentas regionales o globales de alta complejidad.
• Herramientas: Excel avanzado (macros, modelos), Power BI (dashboards intermedio) y experiencia con sistemas de tickets y plataformas de control operativo (deseable).

Responsabilidades principales

• El SDM será responsable de coordinar y alinear todas las áreas de Operaciones que entregan servicio al cliente, incluyendo, entre otras:
• Implementación — coordinar actividades de go-live, transición de servicio, transferencia de conocimiento y la entrega a la operación en estado estable.
• Processing Center — alinear reglas de gestión de transaccionalidad, tiempos de respuesta y manejo de excepciones.
• Claims — coordinar flujos de información para consultas relacionadas con siniestros y asegurar mensajes consistentes para el cliente.
• Soporte a beneficios flexibles — articular con los equipos que administran programas de beneficios flexibles para resolver consultas y verificar la correcta oferta de beneficios.
• Soporte a aplicativos — actuar como punto de contacto con los equipos de soporte de las plataformas utilizadas por la operación y clientes (por ejemplo: Darwin, Sabe, Benefit You app), asegurando priorización de incidentes y solicitudes de cambio y su comunicación al cliente.
• Service Center / Contact Center — alinear guiones, reglas de enrutamiento y actualizaciones de la base de conocimiento.
• Comunicaciones / Marketing Operativo — coordinar la producción de materiales de comunicación de cara al cliente.
• Implementación y Account Management — alinear expectativas del cliente, solicitudes de cambio y ajustes de servicio.
• Ser el principal punto de contacto para cuentas GBM de alta demanda; gestionar expectativas, crear/gestionar acuerdos de servicio y escalamientos críticos. Asegurar que todas las áreas operativas conocen los SLAs contractuales, responsabilidades y puntos de entrega.
• Definir, documentar y mantener actualizados procesos especiales para atención de la cuenta, en coordinación con áreas responsables
• Diseñar, priorizar y conducir iniciativas de mejora continua y transformación operativa (mínimo 3 proyectos anuales con impacto medible).
• Gestionar contratos de nivel de servicio y asegurar cumplimiento de SLAs a nivel regional, implementando acciones preventivas y correctivas.
• Supervisar la calidad de los entregables al cliente: reportes, presentaciones, dashboards y comunicaciones.
• Facilitar análisis de causa raíz en incumplimientos y liderar la remediación con timelines y responsables.

Gobierno y comunicación

• Preparar y presentar reportes ejecutivos y análisis de performance a stakeholders senior y al cliente. Asegurar la precisión y completitud de los datos en los entregables.
• Consolidar información de las áreas para generar entregables unificados al cliente (reportes, presentaciones, actualizaciones de estado).
• Conducir reuniones periódicas interfuncionales (diarias/semanales/mensuales o por contrato y reuniones ejecutivas con clientes) para monitorear tickets abiertos, estado de SLAs y riesgos de servicio.
• Escalar y coordinar con GBM y liderazgo regional para resolver temas transversales.
• Impulsar el desarrollo y mejora de Generar reportes de gestión y dashboards (Excel, Power BI) para monitorear SLAs y KPIs.
• Coordinar para que la información del cliente (contactos, preferencias, coberturas, entre otras) permanezca actualizada en los sistemas utilizados para dar servicio

Atención al cliente y escalados

• Gestión de casos críticos y escalados de clientes y tomadores; coordinar interacciones con áreas operativas, aseguradoras y proveedores, cuando aplique.
• Atenderá de forma remota (teléfono, correo electrónico y canales digitales) las consultas de clientes y tomadores, orientando en procesos de altas y bajas, facturación, endosos, coberturas (suma asegurada, deducibles, coaseguro, copagos), red médica y hospitalaria, condiciones de póliza, procesos para tramitar reclamaciones; programación de cirugías, reembolsos y gestión de interacciones con las aseguradoras; en caso de ser necesario
• Registrar, hacer seguimiento y cerrar las solicitudes, garantizando cumplimiento de SLAs.
• Mantener comunicación proactiva y transparente hasta la resolución del caso.

Competencias clave

• Liderazgo y gestión de stakeholders
• Comunicación ejecutiva y negociación
• Orientación al cliente y toma de decisiones bajo presión
• Pensamiento analítico y resolución de problemas complejos
• Experto en monitoreo de KPIs y control de gestión

Objetivos y KPI sugeridos

• Satisfacción de clientes GBM: meta >= 85%
• Cumplimiento de SLAs: meta >= 95%
• FCR (First Contact Resolution): meta >= 75%
• Entregas de reportes a tiempo y con precisión: 100% a tiempo,