Lead, Contact Center

Be part of the launch of Paris’s next iconic destination

SUMMIT Entertainment Venture is creating a new generation of immersive destinations around the world. With SUMMIT Paris opening soon, we’re bringing to life a one-of-a-kind venue where art, architecture, technology, hospitality, and entertainment come together.

Our goal is simple: to deliver a spectacular, emotionally engaging experience that makes SUMMIT a must-visit destination for Parisians, visitors from across France, and international travelers alike.

As part of its launch, SUMMIT Paris is looking for a Lead, Contact Center to join its team.

Key Responsibilities

• Assist in leading contact center operations by monitoring Contact Center Ambassadors, assisting with ticketing, guest service requests, and resolving any discrepancies.

• Ensure that guests receive exceptional service and have a stellar experience with the contact center team by assisting with training Contact Center Ambassadors on best practices, monitoring, and reporting staff performance, and using discretion and independent judgment in solving problems quickly.

• Assists in the development and efficiency of Contact Center Ambassadors by providing appropriate feedback to the Senior Guest Services Manager.

• Respond to guest inquiries with professionalism, delivering accurate information and timely, courteous resolutions to guest calls and emails.

• Follow communication “scripts” when handling various topics.    

• De-escalate situations involving dissatisfied guests, offering assistance and support with patience.    

• Guide callers through troubleshooting strategies, navigating the SUMMIT website, or using the products or services.

• Seize opportunities to upsell products when they arise and ensure all additional venue features are promoted.

• Review guests' accounts, providing updates and information about billing, exchanges, refunds, and other account items.

• Assist guests with purchase decisions (i.e., selling tickets, upselling experiences, and promoting the overall experience).

• Resolve guest conflicts with guidance from the Senior Guest Services Manager.

• Be knowledgeable of the SUMMIT One Vanderbilt brand and the tickets, products, and programs.

•    

Requirements

• Call center experience preferred, including familiarity with complex or multi-line phone systems, Dynamics, proficiency in Microsoft Office Suite, RingCentral, and CRM platforms; experience in data collection and visualization is a plus.

• Excellent time management and organizational skills.

• Excellent interpersonal, written, and oral communication skills.

• Excellent active listening skills.

• Ability to manage time effectively in a fast-paced environment with maximum efficiency, accuracy, and complete attention to detail.

• Excellent guest service and interpersonal skills to relate and communicate at all levels.

• Must be able to work independently and exhibit initiative to solve problems, including tracking situations until an appropriate resolution is achieved.

• Ability to self-manage and self-motivate while remaining a team player.

• Must be available to work evenings, weekends, and holidays.

• Ability and willingness to fill in where needed based on operational need.

• Fluency in English and French is required.

• Proficiency in a third language is considered an asset.

Rejoignez le lancement d’une nouvelle destination emblématique à Paris

SUMMIT Entertainment Ventures développe une nouvelle génération de destinations immersives à travers le monde. Avec l’ouverture prochaine de SUMMIT Paris, nous créons un lieu unique où se rencontrent l’art, l’architecture, la technologie, l’hospitalité et le divertissement.

Notre ambition est simple : offrir une expérience spectaculaire et émotionnelle qui fera de SUMMIT une destination incontournable pour les Parisiens, les visiteurs français et la clientèle internationale.

Dans le cadre de son lancement, SUMMIT Paris recherche un(e) Responsable du centre de contact pour rejoindre son équipe.

Description du poste

Le ou la Responsable du centre de contact assure avec courtoisie le traitement de l’ensemble des appels entrants et des courriels, écoute activement les besoins ou préoccupations des visiteurs et apporte des solutions efficaces. Véritable lien entre notre marque et ses visiteurs actuels ou potentiels, cette personne place la satisfaction des visiteurs au cœur de chaque décision et de chaque action.

Dans ce rôle, vous serez rattaché(e) au ou à la Responsable senior des services aux visiteurs. Le poste exige une grande flexibilité horaire, notamment en soirée, le week-end et les jours fériés, ainsi qu’une capacité à s’adapter à un environnement dynamique. La personne idéale possède au moins un an d’expérience dans une fonction en contact avec la clientèle ou au sein d’un centre d’appels.

Responsabilités principales

• Contribuer à la supervision des activités du centre de contact en suivant le travail des ambassadeurs, en apportant un soutien pour la billetterie et les demandes de service, et en résolvant les écarts constatés.

• Veiller à ce que les visiteurs bénéficient d’un service exceptionnel et d’une excellente expérience avec l’équipe du centre de contact, notamment en participant à la formation des ambassadeurs aux bonnes pratiques, au suivi et au compte rendu de leurs résultats, et en faisant preuve de discernement et d’autonomie pour résoudre rapidement les problèmes.

• Contribuer au développement et à l’efficacité des ambassadeurs du centre de contact en transmettant des retours appropriés au ou à la Responsable senior des services aux visiteurs.

• Répondre avec professionnalisme aux demandes des visiteurs, en fournissant des informations exactes et des solutions rapides et courtoises par téléphone et par courriel.

• Suivre les scripts de communication lors du traitement des différents sujets.

• Désamorcer les situations impliquant des visiteurs insatisfaits et leur apporter aide et soutien avec patience.

• Accompagner les appelants dans les démarches de dépannage, la navigation sur le site internet de SUMMIT ou l’utilisation des produits et services.

• Saisir les occasions de proposer des ventes additionnelles et veiller à promouvoir toutes les fonctionnalités complémentaires du site.

• Consulter les comptes des visiteurs et fournir des mises à jour et des informations concernant la facturation, les échanges, les remboursements et les autres éléments liés aux comptes.

• Accompagner les visiteurs dans leurs décisions d’achat, notamment par la vente de billets, la proposition d’expériences complémentaires et la promotion de l’expérience globale.

• Résoudre les litiges avec les visiteurs sous la supervision du ou de la Responsable senior des services aux visiteurs.

• Bien connaître la marque SUMMIT One Vanderbilt ainsi que ses billets, produits et programmes.

Exigences

• Une expérience en centre d’appels est souhaitée, notamment une connaissance des systèmes téléphoniques complexes ou multilignes, de Dynamics, de la suite Microsoft Office, de RingCentral et des plateformes CRM ; une expérience en collecte et visualisation de données constitue un atout.

• Excellentes compétences en gestion du temps et en organisation.

• Excellentes aptitudes relationnelles et excellente communication écrite et orale.

• Excellente capacité d’écoute active.

• Capacité à gérer efficacement son temps dans un environnement dynamique, avec un haut niveau d’efficacité, de précision et d’attention aux détails.

• Excellent sens du service aux visiteurs et excellentes qualités relationnelles permettant de communiquer avec tous les niveaux de l’organisation.

• Capacité à travailler de manière autonome et à faire preuve d’initiative pour résoudre les problèmes, notamment en assurant le suivi des situations jusqu’à l’obtention d’une solution appropriée.

• Capacité à s’organiser et à se motiver de façon autonome, tout en conservant un véritable esprit d’équipe.

• Disponibilité obligatoire en soirée, le week-end et les jours fériés.

• Capacité et volonté d’intervenir là où les besoins opérationnels l’exigent.

• La maîtrise courante du français et de l’anglais est obligatoire.

• La maîtrise d’une troisième langue constitue un atout.