IT Service Manager – Incident- und Problem-Management

Job title: IT Service Manager – Incident- und Problem-Management

About the Role Freiheitliches, selbstbestimmtes Arbeiten wie ich es bei Diehl tun kann, ist eines der wichtigsten Dinge für mich. In dieser Rolle verantworten Sie die Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL sowie die Schulung bzw. Sensibilisierung Ihrer IT-Kollegen hinsichtlich dieser Prozesse. Sie steuern und koordinieren Incidents (Major Incidents inkl. Kommunikation an Stakeholder) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg und moderieren Root-Cause-Analysen sowie Post-Incident Reviews. Daraus leiten Sie nachhaltige Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements ab. Die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs, Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z.B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle) gehören ebenso zu Ihren Aufgaben wie die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. In enger Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachteams bauen Sie Known Errors und Workarounds auf und führen Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen durch.

What You'll Do

• Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL; Schulung der IT-Kollegen.
• Steuern und Koordinieren von Incidents (Major Incidents inkl. Kommunikation an Stakeholder) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg.
• Moderation von Root-Cause-Analysen sowie Post-Incident Reviews; Ableitung nachhaltiger Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements.
• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs; Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z.B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle); Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachteams zum Aufbau von Known Errors und Workarounds; Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen.

What We're Looking For

• Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder eine vergleichbare IT-Ausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung im IT-Service-Umfeld.
• Fundierte Kenntnisse in Incident- und Problem Management (ITIL); idealerweise einschlägige Zertifizierung (z.B. ITIL-Foundation oder höher).
• Sicherer Umgang mit marktüblichen ITSM-Tools; gutes Verständnis für CMDB- und Change-Prozesse; ausgeprägte analytische und strukturierte Denkweise.
• Lösungsorientierte Arbeitsweise; ausgeprägte Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten; souveränes Auftreten auch in Stresssituationen (Major Incidents); Teamfähigkeit und Durchsetzungsvermögen.
• Freude an der kontinuierlichen Weiterentwicklung von Prozessen.

Compensation & Benefits

• Tarifliche Vergütung
• Flexible Arbeitszeiten
• Familienunternehmen
• Betriebliche Altersvorsorge
• Interne Weiterbildungsprogramme