About this role
About the Role Freiheitliches, selbstbestimmtes Arbeiten wie ich es bei Diehl tun kann, ist eines der wichtigsten Dinge für mich. In dieser Rolle übernehmen Sie die Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL und schulen/sensibilisieren Ihre IT-Kollegen hinsichtlich dieser Prozesse. Zudem steuern und koordinieren Sie Incidents (Major Incidents inkl. Kommunikation an Stakeholder) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg. Sie moderieren Root-Cause-Analysen (RCA) sowie Post-Incident Reviews und leiten daraus nachhaltige Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements ab. Die Sicherstellung der Einhaltung von SLAs sowie Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z.B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle) gehören ebenso zu Ihren Aufgaben, als die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. In enger Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachteams bauen Sie Known Errors und Workarounds auf und führen die Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen durch. What You'll Do
- Weiterentwicklung und Etablierung der Incident- und Problem-Management-Prozesse und Tools nach ITIL
- Schulung und Sensibilisierung der IT-Kollegen (m/w/d)
- Steuern und Koordinieren von Incidents (Major Incidents inkl. Stakeholder-Kommunikation) über alle beteiligten Teams/Supportgruppen und Dienstleister hinweg
- Moderation von Root-Cause-Analysen (RCA) sowie Post-Incident Reviews
- Ableitung nachhaltiger Maßnahmen im Rahmen des Problem Managements
- Sicherstellung der Einhaltung von SLAs; Monitoring und Reporting relevanter KPIs (z.B. Lösungszeiten, Wiederholvorfälle)
- Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Aufbau Known Errors und Workarounds in enger Zusammenarbeit mit Fachteams
- Eskalationen und Kommunikation mit Fachbereichen, Management und externen Partnern bei kritischen Störungen What We're Looking For
- Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik oder vergleichbare IT-Ausbildung mit mehrjähriger Berufserfahrung im IT-Service-Umfeld
- Fundierte Kenntnisse in Incident- und Problem Management (ITIL); idealerweise Zertifizierung (z.B. ITIL-Foundation oder höher)
- Sicherer Umgang mit marktüblichen ITSM-Tools; gutes Verständnis für CMDB- und Change-Prozesse
- Ausgeprägte analytische und strukturierte Denkweise; lösungsorientierte Arbeitsweise
- Hervorragende Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten; souveränes Auftreten auch in Stresssituationen (Major Incidents)
- Ausgeprägte Teamfähigkeit, Durchsetzungsvermögen und Freude an kontinuierlicher Weiterentwicklung von Prozessen Nice to Have
- ITIL-Zertifizierung (Foundation oder höher) wünschenswert Compensation & Benefits
- Tarifliche Vergütung
- Flexible Arbeitszeiten
- Familienunternehmen
- Betriebliche Altersvorsorge
- Interne Weiterbildungsprogramme