GUEST SERVICE LINE AGENT

Área Guest Experience y atención al cliente

Ubicación Madrid, ES

Req Id 40989

GUEST SERVICE LINE AGENT

Formación: Bachillerato

Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente

Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación

Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería

Herramientas: se valorará experiencia con PMS

Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán

Operativa

• Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
• Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,..
• Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).
• Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc.
• Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.
• Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
• Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes.
• Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.
• Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportándola al Manager en caso necesario.
• En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
• Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
• Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.
• Realiza la toma de order de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
• Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outlets del hotel.

Herramientas

• Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
• Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones
• Usa los equipos de manera eficiente.

Otros

• Vela por el cumplimiento de los KPIs.
• Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
• Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.