Guest Service Line Agent

About the Role El/la Guest Service Line Agent apoya la atención de llamadas internas y externas, facilita información a huéspedes y coordina sus peticiones, manteniendo estándares de atención al cliente y de Leading Hotels of the World para garantizar una experiencia de calidad en el hotel.

What You'll Do

• Atiende llamadas de la central telefónica, internas y externas, y las redirige al destinatario adecuado.
• Responde a solicitudes de información sobre servicios, instalaciones y destinos; manteniendo un tono de atención al cliente conforme a los estándares.
• Cumple con los SOPs y con los estándares de Leading Hotels of the World para atención telefónica y gestión de servicios, incidencias y peticiones.
• Registra mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz.
• Realiza llamadas despertador a huéspedes y las registra en el sistema.
• Atiende el servicio de WhatsApp centralizado y responde a los clientes.
• Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición ha sido atendida y que el cliente está satisfecho para su cierre.
• Atiende reclamaciones de clientes por teléfono, asumiendo la responsabilidad y escalando al Manager si es necesario.
• En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
• Identifica preferencias de un huésped y las reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema.
• Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes.
• Toma la orden de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
• Gestiona las reservas en restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
• Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la herramienta correspondiente y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
• Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones y usa los equipos de manera eficiente.
• Vela por el cumplimiento de los KPIs; apoya en la creación de nuevos SOPs; informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.

What We're Looking For

• Formación: Bachillerato.
• Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente.
• Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación.
• Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería.
• Herramientas: se valorará experiencia con PMS.
• Idiomas: castellano (nativo) e inglés (mín. nivel C1) y se valorarán conocimientos de francés y/o alemán.

Nice to Have

• Conocimientos de idiomas adicionales (francés y/o alemán).
• Experiencia adicional con herramientas de mensajería y/o centralita.
• Familiaridad con procesos de hotelería y operaciones hoteleras.

Compensation & Benefits

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