Guest Experience Manager

Melia Hotels International

Área:

Customer Experience

Ubicación:

Madrid, ES

Req Id:

41121

“El mundo es tuyo con Meliá”

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Misión del Puesto

El/La Guest

Experience

• Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

• Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

• Principales Responsabilidades

• Guest Experience & Operations

• Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.

• Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.

• Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.

• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.

• Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.

• Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.

• Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).

• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.

• Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.

• Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.

• Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.

• Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

• Gestión Económico-Financiera

• Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.

• Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.

• Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.

• Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.

• Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

• Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

• Liderazgo y Gestión de Personas

• Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.

• Identificar talento y potencial dentro de la organización.

• Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.

• Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.

• Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.

• Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.

• Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

• Calidad, Sostenibilidad y Seguridad

• Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.

• Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.

• Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.

• Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

• Gestión de Partners Externos

• Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.

• Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.

• Requisitos

• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.

• Nivel avanzado de inglés.

• Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.

• Estrategia y estándares de marca.

• Gestión de la experiencia del cliente.

• Operativa hotelera.

• Conocimientos financieros y control presupuestario.

• Gestión de indicadores y análisis de datos.

• Liderazgo de equipos multidisciplinares.

• Competencias Clave

• Orientación al cliente y excelencia en el servicio.

• Liderazgo inspirador.

• Capacidad analítica y visión estratégica.

• Comunicación efectiva e influencia.

• Organización y planificación.

• Innovación y mejora continua.

• Resolución de problemas y toma de decisiones.

• Atención al detalle.

• Proactividad y orientación a resultados.

• En Meliá todos somos VIP

• En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

• Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.

• Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.

• Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página "Protege tu candidatura".