Gestionnaire, Solutions clients I+S/I+S Customer Solutions Manager

CE QUE VOUS FEREZ :

Principales responsabilités

Responsabilités % du temps consacré

Diriger et mettre en œuvre les principaux volets de la stratégie Solutions clients, notamment l’excellence opérationnelle, l’assurance qualité, la formation et le développement ainsi que les initiatives de transformation de l’entreprise. 30 %

Favoriser l’amélioration continue de l’expérience client au moyen de programmes de rétroaction de la clientèle, du suivi de la qualité du service et de l’analyse de la performance opérationnelle. Assurer la responsabilité et l’évolution des principaux indicateurs liés à la clientèle et aux opérations, notamment le Net Promoter Score (NPS), le Perfect Order Index (POI), les mesures de qualité du service et les initiatives d’excellence opérationnelle. 30 %

Cerner, prioriser et mettre en œuvre des améliorations aux processus, systèmes et outils de Solutions clients afin d’accroître l’efficacité, la productivité et la satisfaction de la clientèle. Collaborer avec les équipes des Ventes, de la Gestion de produits, des Achats, des Opérations, des TI et d’autres parties prenantes afin d’améliorer les processus et de soutenir les objectifs stratégiques de l’entreprise. Offrir des programmes complets d’intégration et de développement continu en tirant parti des données et constats liés à la qualité, et soutenir les projets à l’échelle de l’entreprise ainsi que les initiatives de transformation. Diriger les efforts d’intégration de Solutions clients dans le cadre de fusions et acquisitions, élaborer des stratégies d’intégration et collaborer avec les dirigeants de l’entreprise afin d’assurer une mise en œuvre et une adoption réussies. 20 %

Gérer et développer une équipe hautement performante en assurant un leadership en matière d’acquisition de talents, d’intégration, d’encadrement, de gestion du rendement, d’engagement des employés et de développement de carrière. 20 %

PRINCIPALES PARTIES PRENANTES :

Poste/titre Raison du contact

Directeur principal ou directrice principale, Solutions clients Supérieur immédiat

Équipe de direction, Solutions clients Relations hiérarchiques au sein de l’organisation

Ressources partagées, Solutions clients Expérience client

Ventes Expérience client

Gestion de produits Expérience client

Fonctions de services partagés Expérience client

Fonctions de la chaîne d’approvisionnement Expérience client

Données maîtres Expérience client

RESPONSABILITÉ FINANCIÈRE :

Pouvoir d’autoriser jusqu’à 100 000 $ en crédits et débits.

RESPONSABILITÉ DE SUPERVISION :

Responsabilité directe à l’égard des superviseurs, Solutions clients.

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :

• De 6 à 8 années d’expérience dans les solutions clients, le marketing, les ventes ou des fonctions connexes sont requises. Une expérience dans les opérations clients, ainsi qu’une expérience en service à la clientèle et en transformation du soutien à la clientèle, est privilégiée.
• Baccalauréat privilégié, mais non requis.

Connaissances et compétences spécialisées :

• Maîtrise des applications Microsoft Office, notamment Excel, Word, PowerPoint et Outlook.
• Solides compétences avec SAP et expérience de l’utilisation de systèmes d’entreprise et de plateformes de service à la clientèle pour soutenir les activités.
• Capacité démontrée à diriger des projets, des programmes et des initiatives stratégiques complexes et interfonctionnels, tout en obtenant des résultats dans plusieurs fonctions de l’entreprise.
• Esprit stratégique et capacité à traduire une vision en plans d’action et en résultats mesurables.
• Leadership, initiative et solides capacités d’exécution, avec un fort souci de responsabilisation et d’atteinte des résultats.
• Succès démontré dans la collaboration avec diverses parties prenantes et dans la capacité d’influencer les résultats relativement à un large éventail de priorités d’affaires.
• Expérience dans la direction, l’encadrement et le développement d’équipes hautement performantes afin d’atteindre les objectifs opérationnels, les objectifs de service et les résultats d’affaires.
• Capacité démontrée à établir sa crédibilité, à influencer la prise de décision et à favoriser l’alignement à tous les niveaux de l’organisation.
• Solides compétences en gestion de projet, en organisation et en établissement des priorités, avec la capacité de gérer plusieurs initiatives simultanément.
• Solide sens des affaires ainsi qu’une bonne compréhension financière et opérationnelle, avec la capacité d’établir des liens entre les facteurs déterminants de l’entreprise et les résultats pour la clientèle et l’organisation.
• Capacité d’adaptation et résilience dans un environnement dynamique et en constante évolution, où les priorités d’affaires et les demandes peuvent changer rapidement.
• Excellentes aptitudes en communication et en présentation, avec la capacité de mobiliser efficacement les employés de première ligne, les équipes interfonctionnelles, les hauts dirigeants et les membres de la haute direction.
• Solides capacités de gestion et expérience dans la direction de transformations organisationnelles ainsi que dans l’adoption de nouveaux processus, de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail.
• Capacités exceptionnelles d’analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.

COMPÉTENCES :

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