Gerente Voz del Cliente (CDMX, México)

Job title: Gerente Voz del Cliente (CDMX, México)

About the Role Gestionar la escucha activa y en tiempo real de los clientes externos y colaboradores para integrarlo a proyectos de transformación, impulsando la experiencia Banorte a nivel interno y competitivo.

What You'll Do

• Realizar el manejo de datos resultados de las diferentes fuentes de escucha de la Voz del Cliente con el alcance de un Programa/Banco/Segmento.
• Desarrollar análisis de indicadores de experiencia, operativos y de rentabilidad, para identificar puntos críticos y proponer acciones de mejora.
• Diseñar e implementar encuestas de servicio y experiencia para medir la experiencia integral Banorte y gestionar el cierre de ciclo con clientes.
• Coordinar y autorizar el seguimiento y escalamiento de problemáticas para asegurar soluciones rápidas y eficientes.
• Integrar información de la Voz del Cliente (clientes internos, externos y competencia) para su análisis y acción en grupos de mejora y transformación de la experiencia.
• Desarrollar estrategias para mejorar el Sistema de Voz del Cliente Banorte.
• Definir y coordinar proyectos especiales para el Sistema de Voz del Cliente Banorte para su mejora continua.
• Aplicar estrategias de análisis de datos para determinar causas raíz de problemas que tienen nuestros clientes y colaboradores.
• Establecer vínculos con las áreas de negocio y de transformación para la coordinación de comunicación de resultados y determinar planes de acción o priorización de proyectos para mejorar la experiencia integral de los clientes externos y colaboradores.
• Determinar el impacto de estrategias o mejoras a la Experiencia Banorte.

What We're Looking For

• Formación profesional en Actuarios, Lic. Economía, Ingeniería Financiera, matemáticos o afín; con nivel de estadística avanzada y manejo de base de datos.
• Más de 2-3 años coordinando un equipo, subgerente o similar.
• Áreas de experiencia: investigación cuantitativas y/o cualitativas, análisis del negocio, experiencia del cliente, áreas de datos, y/o inteligencia de mercados/audiencias.
• Conocimientos requeridos: Estadística, manejo de base de datos, Excel avanzado; deseable conocimiento de R o Python; Power BI como usuario; conocimiento de indicadores de NPS, Satisfacción, CES.
• Idiomas: inglés requerido para integrarse a proyectos donde la comunicación del equipo lo requiera; bilingüe a nivel conversacional y comunicación escrita.
• Disponibilidad para viajar: la posición es en CDMX; viajes eventuales por proyectos específicos.
• Disponibilidad para cambio de residencia: No es requerido.
• La posición es en CDMX bajo esquema híbrido de trabajo en Edificio Santa Fé.

Nice to Have

• Deseable conocimiento de R o Python.

Compensation & Benefits

• Salary information no especificado en la publicación.