Gerente de Servicio

El Rol

• Gestiona a Coordinadores e Inplants de H&B, asegurando que los clientes estén recibiendo la atención adecuada.
• Define y transmite la escala de los valores al equipo de Inplants de H&B, alineándolo a la cultura organizacional de WTW, para promover la identidad y filosofía del equipo.
• Gestión de cumplimiento de tiempos de atención tanto de inplants como aseguradoras en gestiones de siniestros y cualquier actividad administrativa en que los inplants sean requeridos.
• Responsable del proceso de onboarding específico para el rol, que integre la filosofía de “One WTW Client Experience”, desde su rediseño hasta su implementación y seguimiento continuo.
• Coordinar las sesiones de onboarding de los Inplants, supervisando que éstos cuenten con las herramientas necesarias para comenzar a desempeñar su rol.
• Definir el modelo de capacitación de los inplant basándose en la detección de necesidades del equipo.
• Supervisar que los Inplants cumplan con el programa de capacitación interna y externa definido por el LOB.
• Diseñar junto con el área, los parámetros de evaluación bajo los cuales se medirá el desempeño del inplant.
• Analizar junto con el equipo de liderazgo, el rating de los Inplants, con la finalidad de proporcionar una calificación alineada a los parámetros de H&B establecidos.
• Supervisar que los Inplants estén integrando los valores del equipo en sus actividades diarias.
• Monitorear la satisfacción de los clientes con el inplant asignado.
• Diseñar el material de seguimiento que se utilizará para conocer los avances y objetivos con los clientes.
• Analizar las áreas de oportunidad, posibles cambios y mejoras que pueden hacerse en la operación de los Inplants con la idea de anticiparse a las necesidades del cliente.
• Elaborar propuestas que tengan como objetivo mejorar la atención al cliente.
• Coordinar reuniones periódicas con los Inplants para supervisar avances, áreas de oportunidad, situaciones particulares, etc.
• Coordinar sesiones de feedback con los clientes con el fin de monitorear seguimiento y desempeño de los Inplants.
• Diseñar y estandarizar encuestas de satisfacción que cumplan con la calidad, formalidad de WTW.
• Entregar un reporte periódico para la Dirección de H&B, con el objetivo de informar sobre situaciones especiales, objetivos y avances con los Inplants.
• Intervenir en caso de que algún cliente manifieste inconformidades con el servicio brindado por WTW.
• Mantenerse al día sobre las prácticas, productos y condiciones de los beneficios brindados por WTW.
• Mantener una buena relación personal con los principales puntos de contacto de las compañías de seguros con las que trabajamos para fortalecer nuestras relaciones comerciales.
• Alta capacidad de negociación con aseguradoras.

Qualifications

• Los Requerimientos

• Experiencia mínima de 7 años en Seguros, en ramos de Beneficios, ya sea en áreas de atención y servicio u operativas.

• Tener experiencia en condiciones contractuales generales de coberturas, límites, particularidades, etc. para la atención al cliente.

• Manejo de Microsoft Office (Excel, Power Point, Word).

• Tener habilidades altas de comunicación escrita y verbal.

• Orientado al Servicio y Atención al Cliente.

• Tener cordialidad y buen trato en las relaciones.

• Tener sentido de compromiso.

• Capacidad de trabajo en equipo.

• Estructurado y orientado a procesos.

• Tener sentido de urgencia y de prioridades.

• Con habilidades de análisis y síntesis.

• Tener capacidad para proponer cambios cuando sea pertinente.

• Manejo adecuado de quejas, controversias, y situaciones de presión, etc.

• Disponibilidad para atender asuntos emergentes independientemente del horario en que se presenten.

• Igualdad de oportunidades en el empleo