Gerente de Servicio al Cliente

Job title: Gerente de Servicio al Cliente

El Gerente de Servicio al Cliente será responsable de garantizar la resolución de incidencias, desarrollar políticas y estándares de servicio, y liderar al equipo de atención para asegurar el cumplimiento de KPIs y la satisfacción de clientes. Mantendrá comunicación efectiva con clientes y coordinará con operaciones para cumplir los acuerdos de servicio y los objetivos de la compañía.

Responsabilidades:

• Responsabilizarse de los problemas de servicio con los clientes y asegurar su completa resolución mediante seguimiento continuo.
• Desarrollar procedimientos, políticas y estándares de servicio.
• Mantener registros precisos y documentación de las acciones y discusiones del servicio al cliente.
• Revisión y renegociación de tarifas y convenios de los clientes, así como viajes, estancias, rentas de activos y otros accesoriales.
• Mediciones precisas del servicio y su análisis (KPIs).
• Reclutar, asesorar y desarrollar a su personal de servicio al cliente, fomentando un entorno de crecimiento y participación en proyectos de la compañía.
• Promover y gestionar al personal en el uso adecuado de las plataformas Torre de Control de Servicio y Salesforce, manteniendo motivado al equipo para cumplir objetivos y métricas.
• Mantenerse a la vanguardia de los desarrollos de la industria y aplicar las mejores prácticas, homologando procesos, clientes y servicio.
• Administración y control de los recursos asignados y utilización de los activos para lograr objetivos.
• Gestión y cumplimiento del presupuesto aprobado.
• Supervisión de la operación diaria del departamento.
• Gestión y supervisión de indicadores internos (encuestas de satisfacción, tiempo promedio de resolución y mejoras internas).
• Participación en juntas de resultados de dirección y seguridad.
• Homologar y estandarizar al equipo SAC y los procesos de todas las UN, separando responsabilidades operativas.
• Mantener una relación sólida con clientes y garantizar la comunicación efectiva y el cumplimiento de los acuerdos de colaboración.
• Fomentar el SAC dentro del marco del sistema de gestión de calidad.
• Impulsar un buen clima laboral.
• Realizar análisis de causa raíz y ejecutar planes de acción para cumplir indicadores alineados con los objetivos.
• Mantener la información documentada actualizada y vigente.
• Planear pedidos con el equipo de operaciones para asegurar el cumplimiento del servicio.
• Seguimiento con el equipo operativo del cumplimiento del servicio pactado, mediante revisión de KPIs y estrategias de mejora.
• Asegurar la comunicación efectiva con equipo operativo y terminales para el seguimiento de los viajes y órdenes de carga.
• Escalonar la solución de problemas a nivel Gerencia y Dirección.

Requisitos:

• Título profesional en Ingeniería en Logística, Ingeniería Industrial o Licenciatura en Comercio Internacional; preferente con Maestría en Logística.
• Español e inglés (alto nivel de inglés para conversación fluida).
• 5 años de experiencia en brindar soporte de servicio al cliente.
• Conocimientos: métodos y técnicas de gestión; software y bases de datos; herramientas de servicio al cliente; Office; administración general; logística y transporte; últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas de la industria.
• Habilidades: pensamiento estratégico y liderazgo; comunicación y orientación al cliente; resolución de problemas y multi-skilling; manejo de personal; planeación y organización.

Deseable:

• Maestría en Logística (preferente).

Compensación y Beneficios:

• Seguro social (IMSS)
• Bonos de despensa
• Aguinaldo de 30 días
• Caja de ahorro
• Préstamos tras 6 meses de antigüedad
• Uniformes
• Comedor subsidiado
• Seguros para auto con descuento
• Vacaciones y prima vacacional
• Utilidades
• Fondo de ahorro
• Horario: lunes a viernes 8:30 a 18:00; sábado 8:30 a 12:30; disponibilidad 24/7