About this role
About the Role Mantener actualizada la herramienta de gestión de incidentes para asegurar que su funcionalidad esté alineada a las necesidades del proceso de Gestión de Incidentes de TI. What You'll Do
- Customizar la herramienta de gestión de incidentes para alinearla a los lineamientos del proceso de Gestión de Incidentes y atender las necesidades de procesos relacionados.
- Generar reportes de Mesa de Servicio que permitan monitorear el desempeño del servicio.
- Incorporar nuevos servicios de TI al proceso de gestión de incidentes y asegurar que se cuenten con los elementos necesarios para su correcto manejo.
- Asegurar que los cambios en la herramienta o en el proceso de Gestión de Incidentes sean conocidos por todo el personal involucrado, tanto usuarios finales como personal de Sistemas.
- Coordinar los esfuerzos entre las diferentes áreas de Sistemas y mantener informados a usuarios finales y al personal de Sistemas sobre incidentes de alta prioridad no resueltos a tiempo, con el fin de restablecer los servicios de TI en el menor tiempo posible. What We're Looking For
- Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida; 100% de créditos en Ingeniería de Sistemas o Ingeniería Informática.
- Conocimientos académicos y certificaciones: ITIL, COBIT; Probabilidad y Estadística; Deseable: Conocimientos de programación.
- Experiencia y responsabilidades: Manejo de ServiceNow para la gestión de incidentes y generación de reportes; Participación en procesos de Gestión de Incidentes de TI; Lenguajes de programación (Python), BigQuery e ingeniería de prompts para manejo de herramientas de inteligencia artificial; Data Studio.
- Áreas o experiencia: Analista/Supervisor/Especialista en solución o gestión de incidentes de TI, como integrante del Service Desk de TI, áreas de atención a clientes de TI o áreas de Soporte de TI en empresas con más de 200 empleados. Nice to Have
- Deseable: Conocimientos de programación (Python), BigQuery y generación de prompts para herramientas de IA; manejo de Data Studio.