About this role
Job title: Especialista en Conversión y Performance de leads en Contact Center
En Mapfre España, buscamos un/a especialista en Conversión y Performance de leads en Contact Center para nuestra Unidad de Negocio Digital. El rol tiene como objetivo optimizar el funnel de leads desde su entrada en el Contact Center hasta la conversión, conectando negocio digital y operaciones, para maximizar resultados y rentabilidad.
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Definir objetivos del canal y optimizar el funnel en Contact Center para maximizar conversión y eficiencia.
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Diseño del flujo comercial: Definir y optimizar el journey del lead y las reglas de uso del Contact Center.
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Gobierno del dato: Establecer KPIs, garantizar la coherencia de datos y generar insights para la toma de decisiones.
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Gestión de demanda: Planificar el volumen de leads y coordinar con operaciones el dimensionamiento del servicio.
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Gestión avanzada de leads: Definir modelos de clasificación y priorización, y diseñar el routing inteligente omnicanal en función de valor y capacidad.
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Optimización de la conversión: Impulsar iniciativas para mejorar ratios de conversión y eficiencia operativa.
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Gobierno y seguimiento E2E: Monitorizar performance, liderar seguimiento con stakeholders y activar planes de mejora.
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Gestión económica: Controlar presupuesto, modelos de remuneración y asegurar la rentabilidad del funnel.
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+5 años de experiencia en Contact Center optimizando la conversión.
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Experiencia trabajando con funnels end-to-end.
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Conocimientos en Operativa de Contact Center (imprescindible).
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Analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos.
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Modelos de distribución y gestión de tráfico.
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Herramientas CRM y plataformas de Contact Center (Genesys).
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Optimización de procesos comerciales.
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Experiencia profesional mínima de 5 años en puesto similar.