Especialista de Soporte Cloud Contact Center (Genesys Cloud)

Job title: Especialista de Soporte Cloud Contact Center (Genesys Cloud)

About the Role En Telefónica Tech buscamos un Especialista de Soporte Cloud Contact Center orientado a Genesys Cloud, responsable de garantizar la operatividad, evolución y soporte de soluciones de Contact Center en la nube para clientes estratégicos. El rol combina diseño, implementación, administración de rutas/colas/IVR, soporte multicanal y integración con sistemas ITSM y CRM, con un enfoque en automatización y mejora continua.

What You'll Do

• Garantizar la operatividad, continuidad y evolución de las soluciones de Contact Center desplegadas en Genesys Cloud, asegurando calidad, eficiencia y cumplimiento de SLA.
• Diseño, implementación y soporte de soluciones basadas en Genesys Cloud; configuración de enrutamientos, colas, IVR y flujos (Architect).
• Gestión y soporte técnico N2 en multicanalidad: voz, chat, WhatsApp, email.
• Mantenimiento y operación de infraestructura asociada (SBC, WebRTC/SIP, integraciones).
• Automatización de procedimientos y tareas (PowerShell u otras herramientas); análisis de procesos para optimizar eficiencia y experiencia del cliente; documentación técnica y guías actualizadas.
• Diagnóstico y resolución de incidencias; revisión diaria de logs, colas, métricas y comportamiento del servicio; escalamiento a N3 cuando corresponda; cumplimiento de SLA (< 4h) en ServiceNow.
• Desarrollos e integraciones: Desarrollo de Bots con Genesys Dialog Engine; Integraciones con CRM como Salesforce; uso e integración con APIs de Genesys Cloud; conexión con plataformas ITSM (ServiceNow, ARGONAUTA, Jira).

What We're Looking For

• Experiencia sólida en servicios de Cloud Contact Center, especialmente Genesys Cloud.
• Mínimo 3 años en áreas técnicas o soporte especializado.
• Experiencia en diagnóstico y resolución de incidencias técnicas complejas.
• Experiencia con plataformas ITSM (ServiceNow, ARGONAUTA, Jira).
• Formación en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o equivalente.
• Certificaciones en Genesys Cloud (CX1, CX2, GCP) valorables.
• Conocimientos técnicos: Genesys Cloud (colas, IVR, Architect, administración, usuarios a gran escala); Protocolos VoIP (SIP, RTP, SDP), códecs y redes; Herramientas de monitorización (Wireshark, Nagios, PRTG); Integraciones con Salesforce, Azure AD SSO, WebRTC/SIP; Conocimientos y experiencia en Bots (Genesys Dialog Engine, Dialogflow, Nuance MIX); Bases de datos SQL Server (diagnóstico y consultas básicas); Automatización de tareas (PowerShell u otras); Inglés B2+ (obligatorio); Otros idiomas (valorables).

Nice to Have

• Certificaciones en Genesys Cloud (CX1, CX2, GCP) – valorables.
• Experiencia adicional con Genesys Dialog Engine y Bots (Dialogflow, Nuance MIX).
• Experiencia en entornos Cloud como Azure/AWS para integraciones de Contact Center.

Compensation & Benefits

• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.