Escalation manager H/F/N

DÉTAILS

CDI

IT, Technologie & Produit

TOULOUSE, FR, 31000

PARIS, FR, 75017

ROUBAIX, FR, 59100

LYON, FR, 69003

VOTRE MISSION

Escalation manager H/F/N Au sein de votre équipe OneTeam

• Garantir la stabilité et la performance des services IT en pilotant les processus Incident Management et Problem Management, au plus près des équipes opérationnelles.
• Faire vivre les pratiques ITSM sur le terrain, en collaboration étroite avec les équipes Support Client, Datacenter, Software, Infrastructure, Network et Produit.
• Rejoindre un environnement technique complexe (Cloud, Infrastructures, Datacenters) où l'enjeu dépasse la simple gouvernance pour s'ancrer dans l'application opérationnelle et pragmatique.
• À noter : Ce rôle inclut une participation au dispositif d'astreinte Major Incident Manager pour coordonner les crises hors heures ouvrées.

Vos principales responsabilités

Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.

Assurer le suivi opérationnel des incidents en collaboration directe avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.

Piloter les analyses de causes racines (RCA) avec les experts métiers pour réduire les incidents récurrents à fort impact.

Gérer le backlog des problèmes et des post-mortems stratégiques de l'entreprise.

Adapter et améliorer les processus ITSM en fonction des réalités du terrain et des retours opérationnels.

Accompagner et former les équipes à l'application concrète des pratiques et rituels ITSM.

Exploiter les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités dédiés.

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