Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC)

Job title: Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC)

Description: Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC) en Farmacias del Ahorro. Puesto analítico y estratégico enfocado en monetizar la experiencia del cliente y mitigar riesgos, procesando y cruzando la retroalimentación omnicanal con la data transaccional usando SQL y Python para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. El rol opera como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar ventas y lealtad, sin resolución operativa de quejas.

• Traducción Financiera de Experiencia: Programar en SQL y Python la extracción y cruce de datos para correlacionar fluctuaciones en NPS, CES y CSAT con impacto directo en el negocio (variación de ticket promedio, frecuencia de compra e ingresos).

• Priorización Analítica: Diagnosticar causas raíz de la mala experiencia y construir casos de negocio. Utilizar matrices de Esfuerzo/Costo vs. Impacto/Beneficio para dictar la urgencia y viabilidad de las correcciones operativas.

• Integración Estratégica (Prevención de Churn): Inyectar los hallazgos de VoC en el modelo de segmentación VACE y colaborar con Análisis del Cliente para identificar clústeres en riesgo de deserción, formulando estrategias predictivas basadas en datos.

• Trazabilidad y Exigencia Operativa: Establecer un modelo de seguimiento puntual sobre casos estructurales (no tickets individuales). Auditar empíricamente que la operación ejecute las correcciones priorizadas y medir el rebote en los indicadores tras la intervención.

• Ingeniería Analítica de VoC: Desarrollar y mantener el código necesario para automatizar la limpieza, categorización y análisis profundo de la información, garantizando la escalabilidad de la inteligencia de cliente.

• Desarrollo Analítico: SQL avanzado (queries complejos, optimización) y Python (Pandas, NumPy) para extracción y modelado de bases de datos masivas.

• Dominio de Métricas CX y Financieras: Comprensión matemática y operativa de NPS, CES y CSAT. Capacidad de traducir estos KPIs a modelos de impacto en ventas, LTV y prevención de pérdida.

• Evaluación de Proyectos: Construcción sólida de casos de negocio, evaluación financiera básica (ROI) y estructuración de matrices de priorización.

• Modelado de Clientes: Comprensión de estructuras de segmentación de valor (como VACE o RFM) y lógica de modelos de propensión al churn.

• Soft Skills: Pensamiento estratégico, influencia y alineación operativa, síntesis ejecutiva y ejecución orientada a impacto.