About this role

Coordinador/a de Soporte LATAM

Misión:

Coordinar la operación regional de Soporte LATAM, asegurando una atención eficiente, técnica y consistente para los clientes, con respuestas precisas, tiempos adecuados y altos niveles de satisfacción.

Responsabilidades:

Coordinar y supervisar al equipo de agentes de soporte, asegurando la calidad de la atención y el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLA).
Brindar orientación técnica en casos críticos, complejos o fuera del flujo estándar.
Monitorear indicadores operativos, como tiempos de respuesta y resolución, backlog, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente.
Evaluar y priorizar solicitudes personalizadas o excepcionales según su impacto y criticidad.
Coordinar la comunicación entre el equipo de soporte, clientes y áreas internas como Producto, Ingeniería, Onboarding y Key Account.
Garantizar el cumplimiento de los plazos acordados para la resolución de solicitudes y excepciones.
Identificar desviaciones de procesos, causas recurrentes y oportunidades de mejora, automatización o estandarización.
Realizar coaching y brindar retroalimentación para el desarrollo técnico y comportamental del equipo.
Asegurar la actualización y estandarización de la base de conocimiento, los procedimientos y los flujos internos.
Contribuir a la consolidación de procesos regionales de soporte, considerando las necesidades de los distintos países de LATAM.

No es responsabilidad:

Ejecutar de forma habitual atenciones de primer nivel o solicitudes rutinarias, que corresponden a los agentes de soporte.
Gestionar directamente demandas comerciales, contractuales o la relación comercial con los clientes.
Sustituir a las áreas técnicas o comerciales en la toma de decisiones que correspondan a sus respectivos equipos.

KPIs:

Cumplimiento de los SLA de respuesta y resolución.
Tiempo promedio de atención de solicitudes y excepciones.
Tasa de reapertura de tickets y volumen de retrabajo.
Satisfacción del cliente (CSAT).
Calidad técnica en auditorías internas.
Reducción de excepciones y solicitudes recurrentes.
Satisfacción de las áreas internas involucradas.

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About Us

Our employees are encouraged to be pro-active in expressing their ideas and contributing to the company’s future. We have achieved this through constant pursuit of new developments and innovations in an exciting team environment. Likewise, ABC contributes to our employees’ futures. In addition to our outstanding employee benefits, employees also receive training on an on-going basis allowing them to develop their strengths and move up in the company.

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