About this role
Job title: Coordenador de Social Care - Globoplay
About the Role A área de Atendimento, dentro da estrutura de Experiência, é responsável por garantir interações eficientes, resolutivas e que gerem valor ao cliente e ao negócio. A função envolve apoiar a estratégia de Social Care da Globoplay, definindo tom de voz e o papel do atendimento no ecossistema Social, transformando cada contato em oportunidade de fidelização, melhoria contínua e geração de insights. Com apoio de dados, tecnologia e inovação (incluindo IA) buscamos evoluir processos para uma experiência cada vez mais simples, ágil e encantadora.
What You'll Do
- Apoiar a estratégia de Social Care da Globoplay - posicionamento, tom de voz e papel do atendimento no ecossistema Social.
- Resolver problemas ligados a consumo, dificuldade de acesso.
- Acompanhar a operação 100% terceirizada: rituais, monitoria de qualidade e SLA.
- Acompanhar e apoiar em um contexto mais técnico (Sprinklr, SMT, Beedoo Navigator, dashboards) e a interface com POs/PMs.
- Apoiar e tracionar projetos ativos na estrutura (Imersão MKT, Utilização da Sprinklr pela TV Globo, Navigator, IA no ATH, Roteamento, Copa).
- Operar o fluxo de pedido de artes no Trello (Reclame Aqui, Menu Digital) com Marca/Apresentação.
What We're Looking For
- Experiência sólida em gestão de Social Care / atendimento em redes (entretenimento, streaming ou mídia).
- Vivência em gestão de BPO terceirizado de grande porte (Teleperformance, Atento ou similar).
- Conhecimento em ferramentas de engagement, listening, analytics e plataformas correlatas (SMT, Beedoo, Sprinklr).
- Experiência em gestão de crise em redes sociais (X/Twitter, Instagram etc.).
- Inglês intermediário/avançado para interface com fornecedores globais.
- Formação superior (Comunicação, Marketing, Administração ou correlatas).
- Acompanhamento de equipe operacional terceirizada (gerência, coordenação, supervisão, operadores TP).
- Definir e revisar tom de voz, persona Globoplay e matriz de escopo MKT × Atendimento.
- Acompanhar decisões e pedidos junto ao time de tecnologia.
- Sustentar relação com Sprinklr, SMT e Beedoo (contratos, ativações, comunicação).
- Acompanhar CES, C-SAT, satisfação dos canais e indicadores operacionais.
- Acompanhar atualizado de processo junto ao time de MKT, BPs, Processos TP e POs.
Nice to Have
- IA aplicada a atendimento;
- Conhecimento em Salesforce Service Cloud;
- Roteamento de demandas;
- Redação publicitária aplicada a atendimento;
- Habilidade na criação de apresentações em PowerPoint aliada a um bom storytelling.