ANALISTA SOPORTE DE INFRAESTRUCTURA

ANALISTA SOPORTE DE INFRAESTRUCTURA

En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.

Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.

Objetivo del puesto: Brindar soporte técnico remoto de primer nivel a los usuarios finales para garantizar la continuidad operativa de los servicios de TI, mediante la atención, diagnóstico y resolución de incidentes relacionados con sistemas operativos Windows, aplicaciones Microsoft Office, servicios de impresión, conectividad básica y herramientas corporativas. Asimismo, fungir como enlace entre el usuario final, el ingeniero de campo y los grupos especializados para asegurar una experiencia de soporte eficiente y oportuna.

Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de resolver incidentes de primer nivel dentro de los tiempos establecidos; mantener actualizada la documentación de atención y resolución de casos; garantizar una atención profesional y orientada al usuario; colaborar con Soporte Especializado para la resolución de incidentes complejos; identificar oportunidades de mejora en procesos recurrentes de soporte; contribuir al cumplimiento de los niveles de servicio definidos por la organización.

Podrás desarrollar tus habilidades en atención y experiencia del cliente; comunicación efectiva y manejo de usuarios; gestión de prioridades y cumplimiento de niveles de servicio (SLA); escalamiento y coordinación con grupos especializados.

Aplicando tus conocimientos de: Soporte a Sistemas Operativos Windows; Soporte a Microsoft Office y Microsoft 365; Gestión de Incidentes y Requerimientos; Apoyo a Procesos de Renovación Tecnológica.

Requisitos:

Formación profesional

• Técnico Superior Universitario (TSU) en Tecnologías de la Información, Sistemas Computacionales, Informática o carrera afín.
• Deseable Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Computación o afines.
• Deseables certificaciones en Microsoft 365, Windows, ITIL o Service Desk.

Años de experiencia

• De 1 a 3 años de experiencia en soporte técnico remoto, mesa de ayuda o atención a usuarios finales.
• Experiencia comprobable en resolución de incidencias de hardware, software y servicios de impresión.

Áreas de experiencia

• Mesa de Servicio (Service Desk).
• Soporte técnico remoto.
• Sistemas operativos Windows.
• Microsoft 365 y Microsoft Office.
• Configuración y administración básica de impresoras.
• Atención a usuarios corporativos.
• Gestión de incidentes y requerimientos.
• Herramientas de acceso remoto.
• Gestión de activos tecnológicos.

Conocimientos requeridos

• Sistemas operativos Windows 10 y Windows 11.
• Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, Word, Excel y PowerPoint).
• Configuración de perfiles de usuario y correo electrónico.
• Diagnóstico y solución de problemas de impresión local y en red.
• Redes básicas (TCP/IP, VPN, Wi-Fi y conectividad).
• Active Directory (creación, desbloqueo y administración básica de cuentas).
• Herramientas de soporte remoto.
• Gestión de tickets e indicadores de servicio.
• Fundamentos de ITIL y gestión de incidentes.
• Procedimientos de renovación tecnológica y configuración de equipos.
• Buenas prácticas de seguridad de la información.

Idiomas

• Español: Nativo.
• Inglés: Básico a intermedio para lectura e interpretación de documentación técnica, manuales y bases de conocimiento.

Disponibilidad para viajar

• No requerida.
• Disponibilidad ocasional para asistir a capacitaciones, implementaciones o actividades operativas cuando el servicio lo requiera.

Disponibilidad para cambio de residencia

• No requerida.

Competencias Deseables

• Orientación al cliente.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Análisis y solución de problemas.
• Organización y seguimiento.
• Apego a procesos y cumplimiento de SLA.

Segmento de empleo: Service Desk, Customer Service