Analista de Servicio al Cliente

Descripción de puesto

Asegurar con la red de colaboración y equipo del Centro de Servicio la atención de las necesidades de los clientes buscando la satisfacción del servicio, detectando áreas de mejora en los procesos internos y de servicio al cliente, ofreciendo soluciones o propuestas, cumpliendo de manera efectiva con las Políticas, Indicadores y Lineamientos Operativos.

Principales responsabilidades

• Validar el Arranque de la Operación para atender, reportar los quiebres operativos y de mantenimiento.

• Asigna y administra en conjunto con el Supervisor de Bombeo la disponibilidad y asignación del equipo de bombeo, para satisfacer las necesidades de servicio en la plaza.

• Asigna y administra los camiones revolvedores a los servicios, para satisfacer las necesidades de servicio en la plaza.

• Distribuye y asigna las unidades móviles en las plantas, para satisfacer los compromisos de servicio en la plaza.

• Revisar que el número de servicios por hora no exceda la capacidad de la planta y/o los recursos asignados.

• Mantener en línea la disponibilidad de Crs por planta a través de la transacción de Estatus de Vehículos de SAP.

• Seguimiento en RMS de las cargas de los diferentes servicios de las plantas asignadas.

• Asegurarse en RMS que los pedidos suministrados del día queden en un estatus completado/cancelado.

• Genera reportes operativos.

• Planchado y balanceo de entregas a través de la agenda de cargas,

• Asegurar el correcto balanceo de vehículos por planta y minimizar picos en el programa.

• Realiza modificaciones en los tiempos de entrega del servicio, para cumplir de manera correcta con el suministro y colocación del concreto premezclado.

• Auxilia a los operadores a identificar las rutas de acceso a la obra, apoyándose con el mapa de la ciudad o el sistema GPS.

• Monitorea el estatus de las unidades en el ciclo de entrega del concreto.

• Diagnostica y define mejoras para las estadías de carga, revisión de calidad, salida a obra, trayectos, espera en obra, descargas, lavado y regreso a planta.

• En ausencia del agente de servicio renegociador, apoya en las funciones de renegociación de horarios y en adelantar entregas.

• Asigna el suministro de concreto en las plantas para realizar de manera eficiente la entrega del producto y/o servicio.

• Monitorear y mantener actualizada la parametrización de las herramientas tecnológicas utilizadas.

• Brinda el apoyo necesario a otras áreas para solucionar problemas relacionados con la entrega del servicio y colocación del concreto.

• Investigar y analizar quiebres o insatisfacciones con clientes (busca llamada, escucha, identifica y propone alternativas de acción).

• Identificar los pedidos que no pueden ser atendidos a la hora comprometida y solicitar su renegociación. Atención vía telefónica / Outlook / Skype /Whatsapp (Ej. modificación, renegociación, quejas, otros).

• Consolidación y Clasificación de Incidencias e Interrupciones de Bombeo.

• Anticipación de quiebres que pudieran poner en riesgo la puntualidad de la entrega.

• Coordinación entre agentes de servicio y jefes de planta:

• Reubicación de pedidos en tránsito y

• Paros de Planta/Obra.

• Solicitud de renegociación de pedidos

• Aseguramiento en el cumplimiento de lineamientos operativos.

• Priorización de servicios en base al listado de clientes AAA de cada plaza.

• Gestionar el préstamo de equipo entre plazas de acuerdo a la demanda. Retos del puesto

• Maximizar productividad de los recursos y minimizar costos operativos.

• Brindar un excelente servicio a toda persona con la que interactúa (Interno o Externo).

• Capaz de realizar varias tareas simultaneas y paralelas.

• Coordinar efectivamente los recursos (Plantas, Crs, OCrs, Coordinador de Obra).

• Eficientar los recursos asignados para la ejecución del programa.

• Realizar análisis para mejorar el Servicio al Cliente. Habilidades y conocimientos requeridos

Escolaridad:

• Carrera profesional (titulado)

Experiencia requerida:

• 1 año de experiencia en Servicio al Cliente, jefe de planta, despachador, calidad o call center en empresa del ramo o similar.

• Logística. Conocimiento requerido:

• Procedimientos e instrucciones de trabajo que aplican al puesto.

• Inducción ISO 9001 Competencias críticas:

• Office, Internet, Outlook.

• SAP

• Norma control

• Conocimiento básico de plantas dosificadoras de concreto y equipo móvil

• Tecnología del concreto

• Administración general Relaciones

Internas:

• Comercial

• Operaciones

• Mantenimiento

• Calidad.

• Administración de Cartera

• Seguridad. Externas:

• Proveedor de Servicio de Bombeo

• Cliente Final Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios. Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad. Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.