Analista de Calidad de Servicio

Analista de Calidad de Servicio

Job description

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Objetivo del cargo. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización y el cliente mediante la ejecución de actividades de monitoreo, medición, análisis, control y mejora continua de procesos, productos o servicios, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de desempeño y niveles de servicio establecidos.

Responsibilities and assignments

• Realizar monitoreos y auditorías de calidad sobre procesos, servicios, transacciones, documentación y/o productos.
• Validar el cumplimiento de políticas, procedimientos, estándares internos y requerimientos del cliente.
• Elaborar informes de calidad con hallazgos, oportunidades de mejora y planes de acción.
• Analizar indicadores de desempeño (KPI) y generar recomendaciones orientadas a la mejora continua.
• Identificar desviaciones, riesgos operativos y causas raíz de incidencias asociadas a la calidad.
• Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas o externas.
• Participar en la definición, actualización y documentación de procedimientos e instructivos.
• Apoyar procesos de capacitación y retroalimentación a los equipos operativos.
• Promover la adopción de buenas prácticas de calidad y mejora continua.
• Mantener actualizados los registros, evidencias y documentación requerida por el sistema de gestión de calidad.
• Participar en reuniones de seguimiento con áreas internas y clientes cuando sea requerido.

Requirements and qualifications

Importante contar con:

• Formación Académica: Profesional o estudiante de últimos semestres en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística o carreras afines.

• Deseable formación complementaria en Sistemas de Gestión de Calidad, Auditoría Interna o Mejora Continua.

• Conocimientos requeridos

• Gestión de calidad y mejora continua.

• Análisis de datos e indicadores.

• Elaboración de informes ejecutivos.

• Manejo de herramientas ofimáticas (Excel intermedio o avanzado).

• Conocimiento de metodologías de calidad y gestión de procesos.

• Deseable conocimiento en ISO 9001, Lean, Six Sigma o marcos de calidad similares.

• Experiencia en análisis de métricas, seguimiento de indicadores y generación de planes de mejora.

• Deseable experiencia en entornos de servicios, contact center, tecnología o BPO.

• Competencias

• Orientación al detalle.

• Pensamiento analítico.

• Organización y planeación.

• Comunicación efectiva.

• Trabajo en equipo.

• Orientación a resultados.

• Capacidad para generar retroralimentación constructiva.

• Proactividad y enfoque en mejora continua.

• Indicadores de gestión (KPI)

• Cumplimiento del plan de auditorías.

• Mínimo 1 a 2 años de experiencia en funciones relacionadas con aseguramiento, control o auditoría de calidad.

• Tecnologías Necesarias

• Microsoft Excel.

• Power BI (deseable).

• Microsoft Office 365.

• Herramientas de gestión documental.

• Plataformas de monitoreo y control de calidad.

• Sistemas CRM, ERP o aplicativos propios del cliente (según aplique).

• Process stages

• Step 1: Registration1Registration

• Step 2: Entrevistas2Entrevistas

• Step 3: Confirmación de candidato3Confirmación de candidato

• Step 4: Onboarding4Onboarding

• Step 5: Hiring5Hiring

• Creer para co-crear

• ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

• Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

• Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!