Analista de Calidad de Servicio JR

Analista de Calidad de Servicio JR

Job description

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Responsibilities and assignments

• Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
• Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
• Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
• Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
• Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
• Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
• Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
• Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
• Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
• Recomendar la reapertura de tickets cuando:
• El cierre no esté sustentado.
• La solución no haya sido validada.
• La información esté incompleta.
• El usuario continúe afectado.
• No exista evidencia suficiente.
• Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
• Convocar reuniones de revisión de calidad.
• Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
• Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
• Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
• Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
• Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
• Reclamo crítico.
• Incumplimiento contractual.
• Auditoría.
• Riesgo reputacional.
• Riesgo operativo.
• Deterioro sostenido del servicio.
• Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

Requirements and qualifications

• Conocimiento de ITIL 4.

• Experiencia en Gestión de Servicios IT.

• Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.

• Manejo de herramientas ITSM como:

• ServiceNow.

• Jira Service Management.

• BMC Remedy.

• ManageEngine.

• Freshservice.

• EasyVista.

• SysAid.

• Manejo intermedio o avanzado de Excel.

• Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería.

• Experiencia en análisis de indicadores.

• Conocimiento de auditoría y control interno.

• Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio.

• Experiencia en análisis de datos.

• Capacidad para elaborar informes ejecutivos.

• Conocimiento de metodologías de mejora continua.

• Experiencia gestionando proveedores.

• Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.

• Process stages

• Step 1: Registration1Registration

• Step 2: Entrevistas2Entrevistas

• Step 3: Confi