Agente Mesa de Ayuda SAP

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Agente Mesa de Ayuda SAP

Bogota

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Job ID

0004222

Requisitos

Requerido – Habilidades Técnicas

• Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
• Mínimo un (1) año de experiencia en mesa de ayuda SAP, resolviendo incidentes o requerimientos en primer nivel y documentación de casos.
• Conocimientos básicos en SAP (obligatorio)
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos de soporte.
• Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
• Conocimientos básicos de ITIL (obligatorio).
• Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
• Conocimientos en Gestión de Servicios de TI.

Requerido – Habilidades Blandas

• Trabajo en equipo.
• Comunicación efectiva y asertiva.
• Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
• Receptividad y facilidad de aprendizaje.
• Autonomía en el proceso de aprendizaje y desarrollo profesional.
• Capacidad de liderazgo y coordinación de equipos.
• Manejo adecuado de situaciones de alta presión.
• Capacidad para identificar impactos sobre el negocio.
• Orientación al servicio y atención al cliente.
• Organización y seguimiento de actividades.
• Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Deseable (Habilidades Técnicas)

• Experiencia específica con ServiceNow.
• Certificación ITIL Foundation.
• Conocimiento de herramientas de reportería y análisis de métricas.

Responsabilidades (Actividades a desempeñar)

• Atender y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Registrar, documentar y actualizar tickets de soporte en las herramientas ITSM definidas.
• Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su resolución o escalamiento.
• Brindar soporte básico relacionado con procesos y soluciones SAP.
• Escalar incidentes a niveles especializados cuando corresponda.
• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Apoyar el seguimiento y análisis de KPI y métricas de gestión.
• Mantener actualizada la documentación de procedimientos, incidentes y soluciones.
• Participar en actividades de mejora continua del servicio.
• Apoyar la operación de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios, clientes y equipos internos.
• Cumplir los procedimientos y lineamientos de Gestión de Servicios de TI.

Idiomas requeridos

• Inglés: Nivel A2 - B1 deseable.
• Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.

Información adicional

Condiciones especiales

• Ubicación principal: Bogotá (Hibrido)
• Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
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